故宮的“實(shí)錘自錘”式危機(jī)公關(guān)，到底為哪般？

　　L女人駕車進(jìn)故宮，不斷發(fā)醇，變成春節(jié)前較大的一次輿論霸屏事情。在其中，最少五個(gè)知名品牌（含個(gè)人ip）被卷進(jìn)。撇開(kāi)特別敏感的個(gè)人ip，還剩余四個(gè)，分別是：故宮、新款奔馳、長(zhǎng)春理工和忠旺集團(tuán)。四個(gè)知名品牌分為了2個(gè)流派，一派是憋清派，以長(zhǎng)春理工和忠旺集團(tuán)為主導(dǎo)，研究生和獨(dú)棟別墅的事，都和我沒(méi)關(guān)系！一派是閉上嘴派，奔馳大C背黑鍋，故宮變成過(guò)街老鼠后，連新浪微博也不敢升級(jí)了。劃清相對(duì)性非常容易，因此，大叔今日關(guān)鍵聊一聊閉上嘴派：1、故宮發(fā)那般的聲明，究竟咋想的？2、新款奔馳必須公布回復(fù)這事呢？3、故宮怎樣才能渡過(guò)這一場(chǎng)困境呢？一、故宮的聲明便是要打火坦白說(shuō)，大叔也想不到，L女炫特權(quán)這事，能霸屏，而且還能不斷霸屏，從1月17日到19日，變成今年過(guò)年較大的一個(gè)瓜。目前為止，包含人民日?qǐng)?bào)新聞、中央電視臺(tái)、中青報(bào)、磅礴、環(huán)球時(shí)報(bào)社評(píng)等核心新聞媒體都發(fā)帖子，指責(zé)和懷疑的發(fā)射點(diǎn)就一個(gè)，特權(quán)！關(guān)鍵聚集在2個(gè)層面：1、L女的特權(quán)到底是誰(shuí)給的？2、故宮怎樣看待特權(quán)？各種各樣自媒體，都是在同步影院相關(guān)L女的紀(jì)錄，獨(dú)棟別墅、文憑、知名品牌這些，為互聯(lián)網(wǎng)媒體進(jìn)行了非常好的填補(bǔ)，而紙媒則聚集在了特權(quán)上，人民日?qǐng)?bào)評(píng)論稱：標(biāo)準(zhǔn)眼前沒(méi)有嬉戲的特權(quán)。故宮博物館的官博盡管在輿論暴發(fā)的那天就公布發(fā)布了聲明，但這封83個(gè)字的聲明不但沒(méi)平復(fù)懷疑，反倒發(fā)揮了火上澆油的反實(shí)際效果。全文如下：對(duì)于今天有網(wǎng)友公布周一駕車進(jìn)到故宮事情，經(jīng)核對(duì)確實(shí)。故宮博物館對(duì)于此事由衷痛心并向群眾誠(chéng)摯道歉。將來(lái)，醫(yī)院將嚴(yán)格要求，避免該類狀況。感激各界人士對(duì)故宮博物館的關(guān)心與監(jiān)管。大叔見(jiàn)到，許多新聞媒體人和媒體公關(guān)人員都對(duì)這一聲明進(jìn)行了評(píng)價(jià)，匯總一句話便是：差，犯了危機(jī)公關(guān)的全部關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)，除開(kāi)時(shí)效性打個(gè)及格分以外，沒(méi)有說(shuō)清晰事情通過(guò)，不積極回復(fù)群眾關(guān)心和事件疑問(wèn)，更沒(méi)有取出切實(shí)可行的改錯(cuò)計(jì)劃方案。問(wèn)題來(lái)了，連網(wǎng)友都可以看出去這也是一份史上最牛差的危機(jī)公關(guān)聲明，故宮歷史博物館的人是咋想的？腦子進(jìn)水了沒(méi)有？大叔覺(jué)得，這也是故宮故意而為此的。大家再回放這一聲明里的三句話：1、周一駕車進(jìn)到故宮事情經(jīng)核對(duì)確實(shí)。大叔見(jiàn)到如今許多文章內(nèi)容在帶節(jié)奏，說(shuō)些什么這里有地下停車場(chǎng)，自然，假如故宮那么回應(yīng)，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)友見(jiàn)面實(shí)際上是在故宮內(nèi)部結(jié)構(gòu)地下停車場(chǎng)拍照的相片，并不違反規(guī)定，就把特權(quán)這一懷疑消除了，可是，故宮沒(méi)有，駕車進(jìn)故宮確實(shí)，這叫實(shí)錘自錘。2、故宮博物館對(duì)于此事由衷痛心并向群眾誠(chéng)摯道歉。大伙兒主要看由衷痛心4個(gè)字，這表明故宮自身也覺(jué)得這種行為不當(dāng)之處，因此，表明痛心和心痛啊，假如這也是故宮自身在關(guān)門日舉行的主題活動(dòng)，自身邀約的顧客，自身制定的游覽線路，故宮還會(huì)繼續(xù)對(duì)自身由衷痛心嗎？顯而易見(jiàn)他們只有對(duì)第三方說(shuō)。這一第三方到底是誰(shuí)？大叔見(jiàn)到，盡管有些人接納訪談了說(shuō)應(yīng)邀去的故宮，可是，迄今，沒(méi)人包含L女都只字不提主辦單位到底是誰(shuí)？這一句痛心實(shí)際上也是提早讓一切嘗試合理化的表述抽臉。3、醫(yī)院將嚴(yán)格要求，避免該類狀況。他們還能夠有另一個(gè)觀點(diǎn)是醫(yī)院將進(jìn)行對(duì)照檢查，避免類似狀況產(chǎn)生。這幾句話的不同點(diǎn)就取決于，前面一種是一個(gè)里外綜合者的人物角色，后面一種是一個(gè)公司解決內(nèi)部結(jié)構(gòu)安全事故的人物角色。故宮盡管是一個(gè)副部級(jí)單位，是文化和旅游部的直屬機(jī)構(gòu)，但因?yàn)楠?dú)特的文化符號(hào)，大叔猜想，許多主題活動(dòng)很有可能也是被分配。根據(jù)以上的剖析，大叔覺(jué)得，有一種可能是：某第三方企業(yè)在故宮辦了一個(gè)主題活動(dòng)，出了過(guò)后，故宮一方面沒(méi)法公布說(shuō)明白一件事的通過(guò)，乃至自身都不認(rèn)可這些事，怎么辦呢？但你是案發(fā)地啊，又是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)紅人IP，只有發(fā)這種一個(gè)牽強(qiáng)附會(huì)的聲明。針對(duì)危機(jī)公關(guān)，大叔常常注重2點(diǎn)：第一，危機(jī)公關(guān)的聲明，說(shuō)些什么不重要，關(guān)鍵的是不用說(shuō)哪些。故宮有很多具體內(nèi)容沒(méi)有說(shuō)，實(shí)際上也就表明了一切。第二，危機(jī)公關(guān)一定是信息的，此刻對(duì)待困境，與明天明刻著很有可能徹底不一樣。假如說(shuō)，當(dāng)日的回復(fù)還算立即，但輿論在隔日再次發(fā)醇以后，故宮博物館挑選 再次失音，也意味著一種心態(tài)吧。二、新款奔馳不用公布回復(fù)這事原因非常簡(jiǎn)單，這不是一個(gè)知名品牌個(gè)人行為，這也是行為。郭美美開(kāi)法拉利，別人開(kāi)賓利車撞了過(guò)路人，全是相似的邏輯性。這與奔馳女車主坐到發(fā)動(dòng)機(jī)蓋上哭不一樣，那就是客戶在向品牌維權(quán)。自然，這對(duì)新款奔馳那樣的貼上炫耀標(biāo)識(shí)的知名品牌，提了一個(gè)醒，便是你自身假如要辦官方網(wǎng)的主題活動(dòng)，例如和故宮那樣的傳統(tǒng)式IP跨界營(yíng)銷，一定要留意分寸感，要有對(duì)人文和珍貴文物的心存敬畏。對(duì)于這些網(wǎng)民PS的宣傳海報(bào)，大叔覺(jué)得也不用去理睬。但根據(jù)大叔之前對(duì)新款奔馳解決西安市女司機(jī)事情，新款奔馳沒(méi)反應(yīng)很有可能并非來(lái)自于自身的對(duì)策，，反而是一種處于被動(dòng)個(gè)人行為吧。三、故宮怎樣渡過(guò)這一場(chǎng)困境？這個(gè)問(wèn)題較難回應(yīng)，因此，留到最終。由于現(xiàn)在的信息內(nèi)容極為不對(duì)稱，大叔不清楚這事的所有，因此，事實(shí)上，沒(méi)法得出一個(gè)解決方法，但可以得出一些方位。大叔覺(jué)得，故宮要想渡過(guò)這一場(chǎng)困境，最少要3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：1、特權(quán)者露出水面。無(wú)論是積極主動(dòng)的欲擒故縱，或是處于被動(dòng)無(wú)可奈何，務(wù)必要有些人把故宮這口鍋背走，才可以全局性處理故宮在此次輿論中遭到的個(gè)人形象損傷問(wèn)題。但從實(shí)際操作看來(lái)，大叔感覺(jué)難以，這口鍋，故宮大概率是要再次背下來(lái)。2、新春佳節(jié)以前別更新瓜。即然要再次背，那就需要確保春節(jié)前，千萬(wàn)別發(fā)生新瓜，新的踩踏公平公正、行車特權(quán)的實(shí)例。穩(wěn)定渡過(guò)新春佳節(jié)以后，再根據(jù)其它方法挽救，但這事會(huì)對(duì)故宮一系列已經(jīng)在春節(jié)談好的營(yíng)銷推廣事情，產(chǎn)生較大的危害，乃至都得撤，損害很大。3、思考和常態(tài)化。故宮以前遭受十重門的危機(jī)事件，例如偷盜門，錯(cuò)別字門，會(huì)鎖車、哥窯門、謊報(bào)門、古書(shū)門、屏風(fēng)門、密封門、競(jìng)拍門、偷稅門hellip;hellip;盡管有一些門大叔根本沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，但大概掌握，基本上都來(lái)自于管理方法問(wèn)題，不難看出，故宮事實(shí)上一直存有監(jiān)管問(wèn)題。只不過(guò)是最近幾年，故宮文化創(chuàng)意的平價(jià)式溝通交流依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，讓故宮更為討人喜歡，全透明，真真正正的做到了與民同樂(lè)的中國(guó)傳統(tǒng)文化國(guó)粹之意味著，但從另一個(gè)視角看來(lái)，故宮在變成國(guó)內(nèi)著名和賺錢快的網(wǎng)絡(luò)紅人IP后，又到了一個(gè)山頂，前邊便是無(wú)底深淵啊，一不留神便會(huì)摔下去，網(wǎng)絡(luò)紅人也不能掩蓋來(lái)源于內(nèi)部的管控問(wèn)題。危機(jī)處理觀念和管理體系，許多公司全是痛過(guò)才知道有那么回事，但通常呢，痛一陣以后，就又不記得了。有一些公司乃至覺(jué)得，自身是網(wǎng)絡(luò)紅人，粉絲們的新寵兒，壓根不用危機(jī)公關(guān)。

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