導(dǎo)游、服務(wù)等人員的能力。數(shù)據(jù)庫(kù)記錄了約760種行為質(zhì)量，其中與360種行為質(zhì)量相關(guān)的21種能力質(zhì)量要素可以解釋各領(lǐng)域80%-98%的行為及其結(jié)果，其余400種行為質(zhì)量只解釋了較少提到的能力質(zhì)量要素，因此這360種行為質(zhì)量構(gòu)成了能力質(zhì)量詞典的基本內(nèi)容。

           二、能力培訓(xùn)體系模型的內(nèi)涵

           目前，我們常用的能力概念一般是指?jìng)€(gè)人可以決定持久的質(zhì)量和特點(diǎn)，包括知識(shí)、技能、社會(huì)角色、特點(diǎn)、自我認(rèn)知、動(dòng)機(jī)和價(jià)值觀(guān)，可以區(qū)分優(yōu)秀的表現(xiàn)和一般現(xiàn)，這些能力可以通過(guò)培訓(xùn)和發(fā)展來(lái)提高。

           能力模型是完成特定崗位工作和實(shí)現(xiàn)高績(jī)效工作目標(biāo)所需的一系列能力要素的組合，通常由4-6個(gè)質(zhì)量要素組成。能力模型廣泛應(yīng)用于人力資源管理中。發(fā)達(dá)國(guó)家將其作為一種新型的人力資源評(píng)價(jià)，幫助企業(yè)從實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和提高績(jī)效的角度提高人員選拔、培訓(xùn)和招聘的效率和針對(duì)性。

           建立能力模型是指利用科學(xué)的方法和手段來(lái)確定高績(jī)效人員在某一崗位上應(yīng)具備的能力和結(jié)構(gòu)的過(guò)程。一般來(lái)說(shuō)，建立能力模型主要包括三個(gè)步驟：分析能力組成要素、分析高績(jī)效員工能力特征、建模和驗(yàn)證能力模型。建立能力模型的方法有很多，主要包括行為事件訪(fǎng)談法、關(guān)鍵事件技術(shù)法、問(wèn)卷法、工作分析訪(fǎng)談法、專(zhuān)家小組討論法等。行為事件訪(fǎng)談法是目前最重要的方法。該方法采用結(jié)構(gòu)化問(wèn)卷，將訪(fǎng)談對(duì)象分為績(jī)效人員和一般人員兩組，分析訪(fǎng)談結(jié)論，發(fā)現(xiàn)能導(dǎo)致兩組績(jī)效差異的關(guān)鍵行為特征，進(jìn)而演繹成為特定崗位員工必須具備的能力特征。

           借助能力模型，企業(yè)培訓(xùn)可以改變傳統(tǒng)培訓(xùn)的需求分析和效果評(píng)價(jià)，促進(jìn)企業(yè)培訓(xùn)效果的提高。-一是傳統(tǒng)訓(xùn)練與能力模型訓(xùn)練的區(qū)別。

                   表6-1 傳統(tǒng)訓(xùn)練與能力模型訓(xùn)練的區(qū)別

           基于能力模型培訓(xùn)有許多優(yōu)勢(shì)，但需要投入大量的資源和時(shí)間來(lái)研究每個(gè)能力模型。這樣的研究過(guò)程對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)并不容易。企業(yè)還需要根據(jù)自身的發(fā)展階段和實(shí)際情況，選擇是傳統(tǒng)培訓(xùn)還是基于能力模型培訓(xùn)。詳見(jiàn)表6-2。

                   表6-2 傳統(tǒng)培訓(xùn)和基于能力模型培訓(xùn)的基礎(chǔ)

                   表

           三、能力模型培訓(xùn)方法分類(lèi)

           結(jié)合能力模型的分類(lèi)，將培訓(xùn)方法分為顯性能力模型和隱性能力模型兩類(lèi)。

           1.顯性勝任力模型訓(xùn)練方法

           顯性能力主要包括知識(shí)和技能兩部分。對(duì)于這些內(nèi)容，經(jīng)濟(jì)有效的方法是通過(guò)集中強(qiáng)化的手段向受訓(xùn)者灌輸。其理論基礎(chǔ)是學(xué)習(xí)理論中的行為主義和認(rèn)知主義?，F(xiàn)有的培訓(xùn)方法，如課堂講解、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)、視聽(tīng)技術(shù)學(xué)習(xí)、在職培訓(xùn)、場(chǎng)景模擬、商業(yè)游戲、案例分析、行為塑造、互動(dòng)視頻、互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)等，都能很好地滿(mǎn)足這方面的需求。

           2.隱性勝任力模型訓(xùn)練方法

           隱性能力的培訓(xùn)方法主要包括小組討論學(xué)習(xí)、游戲訓(xùn)練、擴(kuò)展訓(xùn)練、頭腦風(fēng)暴、角色模型等。例如，敏感訓(xùn)練可以作為中層管理者關(guān)系管理能力的培訓(xùn)方法，以提高參與者的人際敏感性和人際理解。個(gè)性特征和動(dòng)機(jī)特征的形成與管理者的成長(zhǎng)過(guò)程密切相關(guān)，相對(duì)難以改進(jìn)和發(fā)展，培訓(xùn)所需的時(shí)間和成本也相對(duì)較大。目前，有效的培訓(xùn)有經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)方法，從企業(yè)的角度建立企業(yè)大學(xué)，建立學(xué)習(xí)組織。通過(guò)建立專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)學(xué)院，我們可以打破培訓(xùn)方法中自我封閉的結(jié)構(gòu)體系。

           許多知名企業(yè)都有自己的企業(yè)大學(xué)，并與知名大學(xué)合作完成培訓(xùn)項(xiàng)目。例如，杭州企業(yè)可以在附近建立基于浙江大學(xué)的培訓(xùn)基地，不僅可以充分利用區(qū)域條件節(jié)約資源，還可以為企業(yè)管理人員和其他員工提供堅(jiān)實(shí)的支持。

           隱性能力主要包括社會(huì)角色、自我概念、特征和動(dòng)機(jī)能力。對(duì)于這部分內(nèi)容的培訓(xùn)，傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法不經(jīng)過(guò)相應(yīng)的變化就不能取得良好的效果。隱性能力的培訓(xùn)方法有很多種，可以分為一些培訓(xùn)方法。隱性能力的培訓(xùn)可以通過(guò)三種方式進(jìn)行。第一種方法是將隱性能力轉(zhuǎn)化為外部?jī)?nèi)容，然后用傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法對(duì)這些外部能力進(jìn)行培訓(xùn)。第二種方法是將隱性能力的所有者與隱性能力的受訓(xùn)者放在一起，創(chuàng)造一個(gè)有利于他們指導(dǎo)和學(xué)習(xí)的環(huán)境。第三種方法是通過(guò)現(xiàn)代手段記錄隱性能力所有者的信息，不需要面對(duì)面交流，可以大面積傳播。

           四、能力分析模型要素

           在確定能力模型的類(lèi)別并根據(jù)不同的類(lèi)別設(shè)計(jì)企業(yè)的培訓(xùn)系統(tǒng)時(shí)，我們還應(yīng)該知道，個(gè)人能力模型與企業(yè)根據(jù)個(gè)人能力模型分析的模型元素完全不同。個(gè)人能力模型是個(gè)人的個(gè)人能力，企業(yè)在設(shè)計(jì)自己的培訓(xùn)體系時(shí)，需要考慮個(gè)人能力模型和個(gè)人崗位的匹配，這涉及到能力分析模型的幾個(gè)要素。

           1.能力要素差距分析

           培訓(xùn)內(nèi)容主要是員工在知識(shí)、技能、態(tài)度、價(jià)值觀(guān)和動(dòng)機(jī)等勝任力要素上的水平與當(dāng)前及未來(lái)要從事的崗位勝任力模型所要

       在發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)會(huì)遇到各種危機(jī)，如媒體曝光產(chǎn)品缺陷、投訴服務(wù)質(zhì)量差、重大事故、員工與企業(yè)勞動(dòng)糾紛、企業(yè)高管或核心員工 跳槽等。危機(jī)就像感冒病毒一樣。如果不及時(shí)正確處理，可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)毀滅性的打擊。 三株、 愛(ài)多、南京冠生園等國(guó)內(nèi)知名企業(yè)因未能妥善解決突發(fā)危機(jī)而崩潰；但與此同時(shí)，許多企業(yè)通過(guò)有效的 危機(jī)管理將危機(jī)轉(zhuǎn)化為安全。這表明危機(jī)等于危險(xiǎn) 機(jī)會(huì)，它不僅包含了失敗的根源，而且孕育了成功的種子。聰明的處理方法不僅可以解決危機(jī)，還可以利用危機(jī)重塑 企業(yè)形象。

       那么，企業(yè) 危機(jī)管理的關(guān)鍵是什么？誰(shuí)能成為拯救水火企業(yè)的人？

       人力資源是 危機(jī)管理的關(guān)鍵

       危機(jī)管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不可或缺的一部分。在國(guó)外，許多大公司都有專(zhuān)門(mén)的 危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，但在中國(guó)企業(yè)中，基本上沒(méi)有這樣的組織。北京中國(guó)之星網(wǎng)站 規(guī)劃師、 危機(jī)管理專(zhuān)家魏然先生告訴記者，在許多中國(guó) 企業(yè)家看來(lái)，危機(jī)是不可預(yù)測(cè)和管理的，所以他們不能為此設(shè)立專(zhuān)門(mén)的管理機(jī)構(gòu)，當(dāng)然，他們?cè)谶@方面沒(méi)有人才準(zhǔn)備。因此，一旦發(fā)生 危機(jī)事件，中國(guó)企業(yè)往往會(huì)感到恐慌，然后導(dǎo)致錯(cuò)誤的反應(yīng)，整體損失。

       事實(shí)上，處理 危機(jī)事件的關(guān)鍵在于人。面對(duì)危機(jī)，擁有足夠的人力資源是首要任務(wù)。魏然認(rèn)為，并不是每個(gè)企業(yè)都能儲(chǔ)備足夠的人力資源，但幾乎每個(gè)企業(yè)都可能遇到 危機(jī)事件。因此，人力資源的準(zhǔn)備應(yīng)分為內(nèi)部和外部?jī)刹糠?。?nèi)部人力資源準(zhǔn)備主要集中在建立自己的精英團(tuán)隊(duì)，包括產(chǎn)品技術(shù)精英、生產(chǎn)專(zhuān)家、 售后服務(wù)專(zhuān)家、法律顧問(wèn)、人力資源專(zhuān)家和談判專(zhuān)家；外部人力資源準(zhǔn)備集中在行業(yè)專(zhuān)家、學(xué)者、媒體精英、政府官員和專(zhuān)業(yè)人員。2001年6月，享有亞洲食品第一品牌聲譽(yù)的李金吉借用了 公關(guān)公司的外部大腦，并及時(shí)發(fā)布了全球新聞稿，特別指出李金吉生產(chǎn)的所有產(chǎn)品都符合銷(xiāo)售市場(chǎng)的規(guī)定和食品安全標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)及時(shí)的新聞發(fā)布，李金吉不僅通過(guò)主要觀(guān)眾建立了最低的信任關(guān)系，而且成功地減少了對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的爭(zhēng)議。
 

       由于危機(jī)處理對(duì)參與者的質(zhì)量要求很高，人力資源必須提前儲(chǔ)備，否則危機(jī)發(fā)生時(shí)很難找到合適的人員，從而延誤戰(zhàn)斗機(jī)，甚至導(dǎo)致處理失敗。

       
選拔和培訓(xùn)危機(jī)管理人才

       面對(duì) 危機(jī)事件，為了盡可能減少損失，保持業(yè)務(wù)效率，首要任務(wù)是從準(zhǔn)備好的人力資源數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)動(dòng)人員，成立專(zhuān)門(mén)的危機(jī)處理小組，制定應(yīng)對(duì)危機(jī)的立場(chǎng)和口徑，協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作。魏然說(shuō)，危機(jī)處理小組是處理 危機(jī)事件的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。它有權(quán)調(diào)動(dòng)公司的所有資源，并獨(dú)立代表公司做出任何妥協(xié)或承諾或聲明。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)至少包括：企業(yè)最高負(fù)責(zé)人、法律顧問(wèn)、公關(guān)顧問(wèn)、管理顧問(wèn)、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、行政負(fù)責(zé)人、人力資源負(fù)責(zé)人、團(tuán)隊(duì)秘書(shū)和后勤人員。這些成員通常必須接受?chē)?yán)格的 危機(jī)管理培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如何分析和估計(jì)潛在的危險(xiǎn)，積極開(kāi)發(fā)和實(shí)施各種應(yīng)對(duì)計(jì)劃，如何確保有序的信息交流和實(shí)施相關(guān)決議，以及如何在危機(jī)結(jié)束時(shí)重建工作。

       
此外，在小組成員中，還應(yīng)確定負(fù)責(zé)外部溝通和聯(lián)系的發(fā)言人。發(fā)言人可以是公司的 CEO、COO，也可以是運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、 產(chǎn)品經(jīng)理、 工程師、公關(guān)部長(zhǎng)、法律顧問(wèn)等。發(fā)言人一旦確定，就要接受如下訓(xùn)練：

       
1、 重溫并演練核心信息；

       
2. 如何回答常規(guī)和棘手的問(wèn)題；

       3. 如何將不想要的問(wèn)題轉(zhuǎn)移到傳達(dá)核心信息上；

       4. 如何避免陷入不可抗拒的局面；

       5. 如何回答此時(shí)不應(yīng)回答的問(wèn)題；

       6.如何改進(jìn)肢體語(yǔ)言的應(yīng)用；

       
7. 如何應(yīng)對(duì)記者的追求。

       2000年底，由于主要產(chǎn)品康泰克含有國(guó)家明確禁止的東西PPA中美史克是感冒藥公司的領(lǐng)導(dǎo)者，被拘留在媒體的審判臺(tái)上。目前，該公司首次成立了危機(jī)處理小組，第一次舉辦了媒體研討會(huì)，展示了公司的立場(chǎng)和態(tài)度，并贏(yíng)得了記者的同情和支持。同時(shí)，確定發(fā)言人，統(tǒng)一外部口徑，避免負(fù)面報(bào)的再次出現(xiàn)，為康泰克回歸市場(chǎng)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。可以看出，建立有效的 危機(jī)管理小組和選擇合適的企業(yè)發(fā)言人對(duì)企業(yè)的生存起著重要作用。

       
危機(jī)管理人才應(yīng)具備的素質(zhì)

       雖然 危機(jī)管理人員幾乎都是由公司高級(jí) 管理人員或外部顧問(wèn)兼職的，但并不是每個(gè)處于相應(yīng)職位的人都可以被選為 危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)；即使被選為團(tuán)隊(duì)，也不一定每個(gè)人都能表現(xiàn)出色。魏然認(rèn)為，合格的 危機(jī)管理人才必須具備以下質(zhì)量：

       1.危機(jī)意識(shí)強(qiáng)，能敏銳洞察危機(jī)的發(fā)展；

       二、能靈活應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn)；

       3.口齒清晰，口才好，善于溝通和傾聽(tīng)；

       4.公司權(quán)威；

       
5.富有同情心，能通過(guò)適當(dāng)?shù)难凵?、聲音或身體語(yǔ)言與他人接觸；

       
6.在外部壓力下保持冷靜；

       7.精力充沛，能長(zhǎng)時(shí)間工作。

       
在知識(shí)儲(chǔ)備方面，他必須了解如何正確理解危機(jī)、危機(jī)的演變周期、 危機(jī)管理的關(guān)鍵原則、危機(jī)應(yīng)對(duì)程序的建立、危機(jī)預(yù)防體系的建立、危機(jī) 溝通技巧等。

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